你们好，最近小品发现有诸多的小伙伴们对于如何提高服务质量和办事效率，如何提高服务质量这个问题都颇为感兴趣的，今天小活为大家梳理了下，一起往下看看吧。

1、首先，找到客服的缺点

(相关资料图)

2、(A)首先，认识到影响客户满意度的基本因素。

3、影响顾客满意度评价的四个最重要的因素是：产品、价格、渠道和竞争对手。当然，这些因素都是通过客服体现出来的。

4、1.产品：由产品的性能、开放、维护决定；

5、2.价格：由产品价格决定(性价比/支付便利性/计费准确性等。);3.渠道：由客户经理和其他客服渠道决定；

6、4.竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等决定。(二)其次，分析客户流失的主要表现。

7、顾客需求得不到有效满足(满意度)往往是导致企业顾客流失的最关键因素，具体表现在：

8、1.企业的产品和服务不稳定，客户的利益受损。产品质量是客户利益的保证。如果客户利益受损，信息就会流失给企业。

9、2.企业缺乏创新，客户‘感同身受’。任何产品都有自己的生命周期。随着市场的成熟和产品价格透明度的增加，产品带给客户的利益空间往往越来越小。如果企业不能及时创新，客户就会另辟蹊径；

10、3.内部服务意识薄弱。员工态度傲慢，客户提出的问题得不到及时解决，咨询不理，投诉不处理，服务人员效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；

11、4.员工跳槽，抢走了客户。企业本身对客户的影响力相对较弱。一旦业务人员跳槽，老客户也会跟着走。这带来的是竞争对手实力的增强。

12、(C)再次收集客户满意度和服务不足之处。

13、1.研究方法：问卷调查(电话访谈和拦截访谈)和对关键人物的深入访谈。2.数据来源：诊断研究数据、企业管理文件、网络、竞争对手信息等二手资料。

14、3.模型应用：

15、

16、第二，设计服务改进计划

17、(一)首先提高客户服务感知

18、顾客服务感知会随着企业提供的产品和服务的内容和质量而变化。因此，应加强对顾客服务感知的管理，形成服务感知评价、服务感知承诺、服务感知实现、服务感知保障的闭环机制，使顾客感知可控。

19、1.服务感知评估：挖掘服务短板，衡量内部资源和能力。

20、在服务感知的评估阶段，重点是对服务短板的挖掘，同时了解内部的资源和能力，探索可操作的、有针对性的提升措施。发现服务短板，使低满意度的评价转化为高满意度，减少负面评价。

21、从而促进服务满意度的提高；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源和能力，如客户经理的数量和专业能力，服务主管的数量和能力，媒体资源和能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道。

22、如广告、电话、短信等。后台支持能力，比如售前、售中、售后的产品技术支持。

23、方案：通过对客户的问卷调查，了解客户感知评价(满意度状况)，以及与客户期望的差距和改进方向；通过采访关键人物，收集企业文件和二手资料，

24、掌握企业管理模式、企业服务状况、竞争对手优势和企业对策。

25、2.服务感知承诺：提升服务标准，实现定制化、定制化服务标准。对客户服务感知的承诺包括客户标准的定制和明确性。客户标准的定制化，就是要求服务标准真正以客户为导向，反映客户的真实需求。

26、明确的客户标准意味着服务标准易于理解，可以简化(如标语)，可以可视化(如图片)。

27、3.实现服务理念：制定客户经理培训计划。

28、根据所有客户经理职业能力的短板或某一层次客户经理的短板，制定相应的培训方向和培训计划，改善客户经理职业能力现状。同时开展评价活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，奖励优秀员工。

29、同时，鼓励企业人员积极参与，实现全国客户经理能力提升，推动金牌服务创建。

30、方案：通过对客户的问卷调查，了解客户感知评价(满意度状况)，以及与客户期望的差距和改进方向；通过采访关键人物，收集企业文件和二手资料，

31、掌握企业管理模式、企业服务状况、竞争对手优势和企业对策。

32、2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。

33、客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。

34、3、服务感知实现：制定客户经理培养计划

35、根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，

36、同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。

37、4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法

38、从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。

39、（二）其次优化企业产品

40、质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。

41、并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。

42、（三）再次重视渠道建设

43、实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，

44、加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。

45、（四）再次设计服务提升策略

46、1、差异化服务

47、改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。

48、并将差异化服务策略持续发展。

49、具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。

50、2、客户关怀

51、主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。

52、特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施

53、我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。

54、现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

以上就是如何提高服务质量这篇文章的一些介绍，希望对大家有所帮助。